Компания Accelya представила FLX Recover — агентный ИИ для урегулирования пассажирских сбоев

Разработчик программного обеспечения для авиационной отрасли компания Accelya представила систему FLX Recover, использующую возможности агентного искусственного интеллекта. Программный комплекс создан для того, чтобы помогать авиакомпаниям оперативнее, интеллектуальнее и в больших объемах решать проблемы пассажиров, столкнувшихся с отменой или задержкой рейсов.

Платформа построена на инфраструктуре Amazon Web Services с применением сервиса Amazon Bedrock AgentCore и интеллектуального слоя FLX AIViator. Проект реализован при участии компании RapidScale, обеспечившей инженерную поддержку для внедрения решения на уровне масштабов крупных авиаперевозчиков.

Инженерная работа трех участников

Архитектура решения распределена между тремя сторонами. Accelya отвечает за отраслевую аналитику и общую координацию, AWS предоставляет облачную платформу и фундаментальные инструменты агентного ИИ, а RapidScale привлекает специализированную инженерную экспертизу для запуска продукта в промышленную эксплуатацию.

Генеральный директор Accelya Сэм Гилилланд отмечает, что нештатные ситуации представляют собой критически важный момент во взаимоотношениях авиакомпании с клиентами. По его словам, задача заключается не просто в поиске вариантов исправления ситуации, а в принятии быстрых и единообразных решений для тысяч индивидуальных пассажирских сценариев.

Руководитель RapidScale Дуэйн Барнс подчеркивает, что агентный ИИ приносит реальную пользу тогда, когда обеспечивает измеримые бизнес-результаты в повседневных операциях. Объединение отраслевого опыта Accelya, инженерных возможностей RapidScale и технологий AWS позволило сформировать защищенное и готовое к работе решение, которое сокращает объем ручного труда и стандартизирует обслуживание.

В официальном видеоролике разработчики отмечают, что подобный подход переводит автоматизацию от простого информирования о сбоях и выдачи рекомендаций к непосредственному выполнению восстановительных процедур в рамках единого непрерывного процесса, ограниченного заданными авиакомпанией регламентами.

Принцип работы FLX Recover

Согласно документации продукта, система функционирует на базе специализированных ИИ-агентов, объединенных в пятиэтапный замкнутый цикл:

• Detect (Обнаружение): выявление и классификация нештатных событий в режиме реального времени.
• Assess (Оценка): определение операционного влияния сбоя и индивидуальных потребностей каждого пассажира.
• Recover (Восстановление): взвешивание доступных альтернатив и координация наиболее подходящих действий через различные системы.
• Communicate (Информирование): отправка персонализированных уведомлений на всех этапах урегулирования.
• Learn (Обучение): фиксация результатов для улучшения будущих алгоритмов принятия решений.

При задержке, отмене или переносе рейса комплекс анализирует масштаб сбоя, расставляет приоритеты для пассажиров, а также координирует перебронирование, заботу о клиентах, отправку сообщений и сопутствующие финансовые процедуры.

Учет индивидуальных факторов и автономность

Помимо подбора альтернативного рейса, пассажиру может потребоваться пересадка на стыковочный маршрут, переоформление багажа, компенсация стоимости питания или билета, а также организация специальной помощи. Агенты учитывают статус программы лояльности, путешествие группами или семьями, стыковки, купленные дополнительные услуги и требования к компенсациям, обрабатывая всех пострадавших параллельно, а не пакетными партиями.

Уровень автономности системы настраивается самой авиакомпанией. Перевозчик определяет корпоративные правила: некоторые сценарии могут выполняться автоматически, другие требуют одобрения оператора, а для агентов устанавливаются строгие лимиты. Каждое действие фиксируется под единым идентификатором с возможностью последующего аудита.

Интеграция, доступность и показатели эффективности

Платформа проектировалась как открытая и независимая от систем обслуживания пассажиров (PSS). Она может функционировать внутри экосистемы Accelya FLX ONE или подключаться к существующим CRM-системам, инструментам управления заказами и каналам связи авиакомпании через открытые интерфейсы с помощью модульного каркаса интеграции, исключая необходимость масштабной замены IT-инфраструктуры.

Варианты развертывания и метрики успеха

Решение доступно напрямую от разработчика, а также через каталог AWS Marketplace в качестве облачного программного обеспечения по модели SaaS. Ценообразование формируется на контрактной основе.

В качестве ключевых показателей эффективности внедрения разработчики выделяют время оценки ущерба, общую длительность восстановления, долю ручного вмешательства, уровень принятия предложений пассажирами, расходы на одного пострадавшего клиента, размер выплат по компенсациям, защищенную стоимость дополнительных услуг, уровень удовлетворенности после инцидента и полноту аудиторских данных.