Авиакомпания Virgin Atlantic внедряет платформу ChatGPT Work, стремясь радикально трансформировать работу своих команд и повысить качество обслуживания пассажиров. Использование нейросетевых технологий помогает сотрудникам осмыслить сложный клиентский путь — от момента первого поиска авиабилета до получения обратной связи после завершения путешествия. Инструментарий охватывает весь цикл взаимодействия: бронирование, регистрацию на рейс, сам перелет и последующий анализ накопленных сигналов. Благодаря автоматизации, компания находит эффективные способы объединения разрозненных данных, превращая инсайты в реальные действия гораздо быстрее, чем это было возможно ранее.

Оптимизация стратегического планирования и конкурентного анализа

При разработке новой пятилетней стратегии развития цифровой продукт Virgin Atlantic столкнулся с необходимостью глубокой оценки текущего положения на рынке. Оценка множества конкурентов с учетом детализированного клиентского пути традиционно требовала недель ручного сбора данных и анализа отчетов. С внедрением ChatGPT Work процесс стал принципиально иным: специалисты создали четкий структурированный фреймворк, поручив нейросети провести исследование конкурентного опыта и отследить доступные сценарии взаимодействия клиентов с другими перевозчиками.

Работу, которая ранее занимала недели, удалось сжать до нескольких часов. Сотрудники начинали подготовку утром и уже через короткое время получали готовый систематизированный датасет для глубокой оценки и доработки. Нейтан Болт, руководитель отдела цифровых продуктов Virgin Atlantic, отмечает: «ChatGPT Work позволил нам исследовать клиентские пути и рыночный опыт гораздо более структурированно и эффективно». Это дало возможность выявить сильные стороны цифрового сервиса компании, определить ключевые возможности для инвестиций и понять, какие существующие функции требуют защиты. Данные результаты легли в основу пятилетнего плана развития, позволив компании быстрее переходить от идеи к созданию реальных продуктов в руках клиентов.

Создание единого интерфейса для работы с данными

Одной из серьезных проблем для команд по клиентскому опыту и аналитике Virgin Atlantic была разрозненность данных. Сотрудникам приходилось работать с многочисленными панелями мониторинга (дашбордами), авторизованными рабочими пространствами, различными лицензиями, профилями пользователей и наборами отчетов, чтобы составить целостную картину происходящего. Внедрение ChatGPT Work вместе с ChatGPT Sites позволило создать безопасные, защищенные и авторизованные дашборды, которые агрегируют разнородные массивы данных в одном интерфейсе.

Майлз Кинг, руководитель отдела клиентского опыта в Virgin Atlantic, подчеркивает, что эта возможность «геймчейнджера» — единый, настраиваемый и поддающийся контролю интерфейс — позволила визуализировать информацию так, как раньше не удавалось. Теперь сотрудники по всему бизнесу могут получать доступ к актуальным представлениям данных, легче находить нужные сведения и самостоятельно принимать решения для своих сфер ответственности.

Индивидуальное планирование и повседневная продуктивность

Гибкость ChatGPT также проявилась в создании кастомных инструментов планирования продуктов. Команды теперь управляют дорожными картами, приоритизацией задач и квартальным планированием в соответствии с уникальными потребностями Virgin Atlantic, в то время как руководство получает упрощенные и наглядные сводки. Это избавляет персонал от необходимости подстраивать свою работу под жесткие и неудобные инструменты, позволяя сфокусироваться непосредственно на реализации дорожной карты.

Перспективы использования ИИ выходят за рамки аналитики. Нейтан Болт уже применяет платформу как своеобразного «начальника штаба» (chief of staff): нейросеть помогает ему:

• фильтровать важные задачи в календаре, электронной почте и Slack;
• принимать оперативные управленческие решения;
• готовить материалы для рабочих презентаций.

Болт признает, что такая поддержка позволяет ему выполнять значительно больший объем работы в рамках привычного рабочего дня, не прибегая к сверхурочным часам. Virgin Atlantic намерена и дальше масштабировать использование ChatGPT Work, чтобы каждый сотрудник мог быстрее находить решения и создавать лучший опыт для своих гостей. Итоговая цель, как формулирует Майлз Кинг, заключается в способности команды точнее видеть потребности клиентов, расставлять приоритеты по существу и оперативно действовать на всех этапах обслуживания.

Источник: openai.com