Salesforce заключила 15-летний контракт с налоговой службой Великобритании

Компания Salesforce заключила долгосрочное соглашение с налоговым ведомством Великобритании HM Revenue & Customs (HMRC) на сумму до 2 миллиардов фунтов стерлингов. Главной задачей масштабного проекта объявлена модернизация налоговых услуг Великобритании и объединение устаревших IT-систем на единой цифровой платформе.

Британская налоговая система обслуживает более 34 миллионов граждан и пять миллионов предприятий. Как отмечается в материале, разрозненные каналы связи и старые программные платформы долгое время мешали эффективному взаимодействию с налогоплательщиками и замедляли обработку запросов.

Условия контракта и параметры закупки

Официальные уведомления о деталях контракта, опубликованные в рамках британского законодательства о закупках, называют основным поставщиком подразделение Salesforce UK Limited. Итоговая стоимость соглашения зафиксирована на отметке 2 миллиарда фунтов без учета НДС и 2,4 миллиарда с учетом налога. Официальное подписание состоялось 30 сентября 2026 года, а базовый срок действия рассчитан до сентября 2036 года. Предусмотрены две опциональные пролонгации, которые в совокупности могут продлить срок партнерства до сентября 2041 года.

Процедура закупки проводилась с использованием гибкого конкурентного подхода. К документации прилагается подписанный и отредактированный типовой контракт на оказание услуг, а также отчет об оценке возможных конфликтов интересов. В качестве ключевых показателей эффективности прописаны ежемесячные отчеты о бесперебойности работы платформы и облачных сервисов данных, квартальные показатели скорости отклика страниц, а также ежегодная отчетность по социальной ценности и инициативам в области устойчивого развития. Коммерческую функцию ведомства при проведении закупки поддерживала компания Baringa Partners, а внешним юридическим советником выступила юридическая фирма TLT LLP.

Технические требования и структура платформы

На правительственной платформе Find a Tender требования описываются как облачная CRM-платформа по модели SaaS, которая станет частью программы Enterprise Customer Relationship Management налоговой службы. Базовые возможности должны поставляться на условиях первой стороны, то есть с использованием программного обеспечения, принадлежащего разработчику. В этот набор входят маркетинг, управление кампаниями, ведение клиентов и кейсов, обработка взаимодействий и сообщений, встроенные алгоритмы искусственного интеллекта, аналитика и инструменты отчетности.

Дополнительные функции могут поставляться как самим поставщиком, так и третьими сторонами. Сюда относятся верификация и аутентификация пользователей, безопасный цифровой обмен сообщениями, борьба с мошенничеством, управление данными и интеграцией, операционная поддержка, а также администрирование базы знаний и работа с неплательщиками. Соглашение также включает профессиональные услуги по внедрению систем, к которым ведомство сможет обращаться по мере необходимости.

Технологический стек и автоматизация с помощью ИИ

В рамках проекта Salesforce объединит разрозненные устаревшие системы HMRC в единую защищенную среду, которая сформирует целостное представление о взаимодействии с каждым налогоплательщиком. Цель такого объединения заключается в разрешении большего числа вопросов при первом обращении граждана. Архитектура объединяет агентскую платформу Agentforce, решения Public Sector Solutions и Marketing Cloud, работающие на базе единой платформы данных.

Роль искусственного интеллекта в работе сотрудников

Инструмент Agentforce будет задействован для помощи специалистам ведомства за счет автоматизации рутинных административных задач, первичной сортировки входящих запросов и перенаправления сложных дел профильным экспертам. ИИ функционирует в рамках жестко регламентированных рабочих процессов, а окончательные решения по каждому налогоплательщику всегда остаются за обученными сотрудниками налоговой службы.

Разработчики подчеркивают, что архитектура соответствует строгим стандартам информационной безопасности Великобритании, включая встроенное шифрование и ролевой контроль доступа. Подобные технологические возможности призваны помочь ведомству достичь целевого показателя перехода на 90% цифрового обслуживания к 2030 году, сохраняя при этом необходимые каналы поддержки для граждан, нуждающихся в персональной помощи.

Партнерство с Quantexa и инвестиции в экономику Великобритании

К реализации проекта привлечена британская компания Quantexa, специализирующаяся на анализе данных и принятии решений. Ее инструменты автоматически связывают разрозненную информацию и выявляют закономерности мошенничества. Это позволяет сотрудникам службы оперативно получать оценки рисков и обнаруживать скрытые мошеннические схемы, что способствует возврату недополученных доходов в государственный бюджет.

Широкие инвестиционные обязательства

Дополнительно Salesforce обязалась передать 15% объемов профессиональных консультационных услуг по программе британским малым и средним предприятиям. Проект опирается на более широкие инвестиционные планы компании в регионе, включающие вложений на сумму 6 миллиардов долларов в период с 2023 по 2028 год, а также венчурные инвестиции в британские ИИ-стартапы.

Компания намерена сотрудничать со школами, службами занятости и партнерской экосистемой для расширения доступа к цифровым навыкам. Программа включает стажировки для молодежи, людей с нейроотличиями и представителей незащищенных групп населения, что согласуется с совместными планами британского правительства по обучению 10 миллионов работников навыкам работы с искусственным интеллектом к 2030 году.

Официальные заявления руководства

Руководство технологического гиганта подчеркивает значимость проекта для цифровой трансформации госсектора. Представители компании отмечают, что мировые правительства переходят к этапу внедрения искусственного интеллекта, ставящего граждан на первое место, а налоговое ведомство Великобритании демонстрирует глобальный пример эффективного объединения инноваций, внимания к людям и доверия.

В официальных комментариях также отмечается, что данное соглашение принесет пользу, выходящую далеко за рамки чисто технологических аспектов. Ожидается, что оно поддержит государственную повестку в области цифровых навыков, откроет новые пути для карьеры в технологической сфере и поможет сформировать более инклюзивную цифровую рабочую силу.