Почему специалисты по урегулированию убытков стали главными хейтерами ИИ

Рекордная волна негатива: данные платформы Glassdoor

На профессиональном портале отзывов Glassdoor сформировалась группа специалистов, демонстрирующая максимальное неприятие искусственного интеллекта. Речь идет не о преподавателях или журналистах, а об оценщиках страховых убытков — сотрудниках, отвечающих за рассмотрение претензий и расчет компенсаций клиентам. Аналитические данные Glassdoor показали: в 98 процентах публикаций, где специалисты этой сферы упоминают ИИ, звучит резкая критика. Этот показатель сделал их лидерской группой среди всех категорий работников в США по степени антипатии к цифровым алгоритмам.

В отзывах сотрудники страховых компаний открыто выражают недовольство тем, что руководство, увлеченное внедрением новшеств, принудительно навязывает недоработанные технологии. Работники подчеркивают, что принуждение отказаться от собственного мышления в пользу несовершенных программ вызывает сильное отторжение. Главная проблема заключается в том, что когда искусственный интеллект совершает ошибки, исправлять их и сталкиваться с гневом клиентов приходится людям.

Реальный опыт: рост нагрузки и галлюцинации алгоритмов

Бывший специалист по урегулированию убытков Ахмад Джексон рассказывает, как около года назад его работодатель — крупная страховая компания — запустил ИИ для первичного приема обращений (FNOL). Предполагалось, что система возьмет на себя сбор стартовой информации и оформление простых заявлений, облегчив жизнь персоналу и клиентам. Это должно было освободить время экспертов для решения более сложных задач.

На практике внедрение привело к противоположному результату. На специалистов обрушился поток некорректно классифицированных дел, которые приходилось вручную перенаправлять в нужные отделы. Более того, при формировании кратких выжимок из документов ИИ регулярно «галлюцинировал» — выдумывал не существующие в реальности детали. Когда Джексон непреднамеренно транслировал эти ошибочные данные пострадавшим клиентам или их юристам, весь негатив доставался именно ему. В результате специалист уволился и перешел к другому страховщику, отметив, что алгоритмы систематически ошибаются и лишь добавляют работы сотрудникам.

Руководитель отдела урегулирования из города Мобил (штат Алабама) Джеффри Конрад подтверждает наличие глубокой эмоциональной усталости среди коллег. По его словам, работники отрасли истощены постоянным навязыванием технологий, которые пытаются заменить квалифицированный человеческий труд.

Сокращение штатов и давление на рынок труда

Старший экономист Glassdoor Крис Мартин признается, что был поражен результатами исследования. Повторный анализ данных подтвердил: профессия переживает серьезный кризис. Согласно отчетам Бюро статистики труда США (BLS) за 2024 год, количество специалистов по урегулированию убытков в стране должно было сократиться на 18 900 человек (около 5%) в течение десятилетия. Однако реальность оказалась еще жестче: с мая 2025 по май 2026 года численность занятых в этой сфере упала сразу на 21 процент.

Наиболее ощутимый удар пришелся по начинающим специалистам. Данные Glassdoor фиксируют падение количества вакансий начального уровня на 50 процентов по сравнению с 2025 годом. Бюро статистики прямо связывает эту тенденцию с быстрым развитием технологий. Стартапы в сфере страхового ИИ, такие как Liberate и Pace, привлекают миллионы долларов инвестиций, обещая трансформировать индустрию и передать алгоритмам максимальное число операций.

Как ИИ применяется на практике и в чем риски

В современной страховой практике алгоритмы постепенно вытесняют традиционные процедуры:

• Вместо разговора с оператором клиенты все чаще общаются с чат-ботами при подаче первичного заявления.
• Оценка ущерба недвижимости или автомобилей производится путем анализа загруженных фото и видеозаписей без выезда инспектора.
• ИИ обрабатывает сотни страниц медицинских карт, формируя краткие резюме для расчета компенсаций.
• В некоторых случаях система способна автоматически перечислить выплату на счет клиента за несколько секунд на основе загруженных чеков и фотографий.

Ярким примером такого подхода выступает компания Lemonade, основанная в 2015 году. Иншуртех-платформа изначально строила бизнес на замене бюрократии алгоритмами и машинным обучением. К концу прошлого года их фирменный бот AI Jim обрабатывал 96 процентов первичных обращений, а в целом автоматизация затронула около 55 процентов всех страховых случаев.

Представитель Lemonade Пол Стаатс отмечал, что ИИ действительно угрожает традиционным рабочим местам в отрасли, однако утверждает, что автоматизация позволяет людям сосредоточиться на сочувствии и разборе наиболее сложных случаев. При этом он признал, что индустрии следует серьезно отнестись к отчетам Glassdoor.

В то же время крупные традиционные компании, такие как State Farm (представитель Джастин Томчак), подчеркивают необходимость баланса между технологиями и человеческим участием, рассматривая ИИ лишь как инструмент для облегчения рутинных задач.

Пределы возможностей ИИ и человеческий фактор

Эксперты и практики указывают на то, что у специалистов нет доверия к результатам работы нейросетей. Консультант по страховому бизнесу Сэнди Авина указывает на критическую уязвимость: даже небольшое пятно или дефект на сканированном документе от адвоката может спровоцировать галлюцинацию ИИ, что приведет к неверному расчету выплаты. Аналогично, упущенный пункт в кратком изложении медицинской истории меняет итоговое решение. При этом клиенты не понимают, что ошибка была допущена алгоритмом, и винят во всем живого специалиста.

ИИ действительно способен облегчить рутину — например, продлить аренду автомобиля для клиента или обработать мелкий административный запрос. Однако в серьезных страховых случаях автоматизация не способна заменить эмпатию.

Джеффри Конрад делится личным опытом: 25 лет назад, еще до начала работы в страховании, его собственный дом полностью сгорел. Он вспоминает, что если бы в тот момент к нему приехали просто сделать фотографии, а расчет возмещения доверили алгоритму, это вызвало бы у него шок. Человеку, пережившему катастрофу, требуется прежде всего живая поддержка и уверенность в безопасности семьи. По мнению Конрада, восприятие ИИ как полноценной замены человеку является опасной стратегией, так как алгоритму нельзя отдавать полные полномочия в принятии жизненно важных решений.

Источник: www.wired.com